crm概念引入已有数十年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究crm的几位专家对crm的不同定义,通过这些定义让我们对crm有一个初步的认识。
从字义上看,它是指企业用crm来管理与客户之间的关系。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,crm要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,crm应用将为企业实现有效的客户关系管理。
crm是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。crm既是一种崭新的、国际的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
crm的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,crm极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3g移动网络的部署,crm已经进入了移动时代。任我行crm在2014年也成功打入移动crm阵营,与企业号对接,出差外勤使用crm快速移动办公。移动crm系统就是一个集3g移动技术、智能移动终端、vpn、身份认证、地理信息系统(gis)、webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动crm将原有crm系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的crm产品一样,在公司的局域网里进行操作,也可以在员工外出时,通过手机进行操作。移动crm主要实现了经常出差在外,以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件,客户只需下载手机版软件,然后安装在手机上就可以直接使用了,同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统,这样客户不仅可以随时查看信息,而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示,同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
作为解决方案(solution)的客户关系管理(crm),它集合了当今新的信息技术,它们包括internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(crm),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了crm软件的基石。
综上,客户关系管理(crm)有三层含义:
(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念
(2)是创新的企业管理模式和运营机制
(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
什么是crm?
早提出该概念的gartner group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,大化客户的收益率。
一、crm是一项营商策略,透过选择和管理客户达至大的长期价值。crm需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用crm可促成具效益的客户关系管理。
二、crm是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?crm改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。
三、crm是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、crm是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求终达到企业利润大化的目的。
五、crm 是 customer relationship management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的it技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 crm 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的crm理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理(crm):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、crm是customer relationship management的简写,即客户关系管理。crm的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。